donderdag 16 juli 2009

dinsdag 24 februari 2009

De wachtende klant

Wachten, en vooral lang wachten, leidt bij de klant langs diverse fasen van ontsteltenis: van moedeloosheid en frustratie, via walging en haat, tot weerzin en diepe spijt ooit u als leverancier te hebben verkozen...

Wie wel eens in een restaurant heeft vertoefd en pas na tien keer wenken een ober bereid vond de bestelling op te nemen, kent die werking van imploderende ergernis die gepaard gaat met wachten. Wachten op levering bijvoorbeeld, of op een simpele credit-nota.

Wachten is daarom, vanuit het standpunt van de klant een dramatische aangelegenheid die, vanuit het standpunt van het bedrijf, kan leiden tot annuleringen, tot klantenverlies, tot negatieve publiciteit - tot aantasting van de omzet wanneer er veel wachtenden zijn.

Emoties - violated self-esteem
Ten slotte: wachten gaat bij de klant gepaard met heftige emoties. Hoe komt dat? In de Verenigde Staten, waar anders, is de psychologie van de wachtende klant uitvoerig onderzocht. Elmond Calder, een van die onderzoekers, verklaart dat violated self-esteem de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Die conclusie bereikt hij via de volgende redenering: Een klant die bij een leverancier een bestelling plaatst, doet iets meer dan de telefoon pakken of een formulier invullen. Zijn koopdaad gaat gepaard met meerdere mental connotations, psychologische motieven, die de grondslag vormen van de koop. De belangrijkste is: door te kopen treed ik toe tot een huis, een plaats van gastvrijheid, en een plaats waar ik (zoals elders) niet genegeerd word, maar integendeel gezien word. Gezien worden (in de zin van opgemerkt worden) is naar de mening van Calder een centrale mental connotation en tevens de motor die de emoties in gang zet wanneer de klant in datzelfde gastvrije huis juist NIET gezien wordt.

► Voor een klant die moet wachten is niets minder dan zijn zelfrespect in het geding.

Zelfrespect dat wordt beschadigd doordat hij niet wordt opgemerkt door de bediening, terwijl de bediening zich juist voorstaat op haar gastvrijheid. Erger kan niet … voor de klant.

Klachtenmanagement
Zolang de toelevering naadloos verloopt: snel, in de juiste varianten en hoeveelheden, tegen de afgesproken prijzen, is hetDat wordt anders wanneer de toelevering níet goed verloopt, nageleverd moet worden, anders geleverd moet worden, sneller geleverd moet worden of goedkoper. Dan brengt de klant zijn klachtverhaal naar voren, treedt het klachtenmanagement in werking en begint een cyclus die, indien niet perfect uitgevoerd, bij de klant tot het soort emoties kan leiden zoals hierboven aangeduid.

Klachtenmanagement is strikt genomen een van de gemakkelijkst uitvoerbare bedrijfsonderdelen. De procedures die erbij horen kun je bedenken, laten bedenken, of inkopen in de vorm van geautomatiseerde klachtenmodules.

Visie
Klachtenmanagement echter is, aldus Calder, niet hetzelfde als het bedenken en uitvoeren van de juiste procedures, maar begint en eindigt met een visie op en begrip voor de klantrelatie.

► Niet de procedures, maar wat daaraan vooraf gaat, begrip van de klantrelatie, het waarom van klachtenprocedures is het startpunt van klachtenmanagement. Visies zijn zaken voor het management. Zij is, door het verspreiden van visie, verantwoordelijk voor het klantgericht enthousiasme dat kenmerkend is voor gedreven organisaties, voor klachtenmanagement dat voor de klant merkbaar speerpunt is. Breed gedragen enthousiasme is er niet van de ene dag op de andere en zou hoog op de agenda geplaatst moeten worden van de beslissers in het bedrijf.

► Conclusie: klachtenmanagement begint met het begrijpen en doen begrijpen van de klantrelatie en vraagt van het management daar regelmatig iets over te zeggen, iets te laten zien.

Het informeren van de klant
Calders onderzoek levert nog andere resultaten.
  • Een snelle en doelmatig afgehandelde klacht creëert maximale binding van de klant met het bedrijf. De bekende kreet dat klachten kansen zijn waar je als bedrijf blij mee moet zijn, is maar al te waar.
  • Alle interne activiteit, alle goedbedoelde formulierproduktie die met de klacht samenhangt, is verspilde energie wanneer de klant niet permanent wordt geïnformeerd over de status van zijn klacht.
  • Bij klachtenmanagement gaat het om de klant, niet om de klacht. De klacht zelf wordt door veel klanten als minder ernstig ervaren dan we denken. Het is de oorverdovende stilte die het wachten onverteerbaar maakt. Als hij niets weet, niets ziet en niets hoort over het verhelpen van zijn klacht. Dan gaat inderdaad een tijdbom tikken.

Ten slotte

  • Iemand die niets te doen heeft, ervaart de wachttijd als aanzienlijk langer dan in werkelijkheid het geval is.
  • Wachttijden voordat men wordt geholpen, lijken langer dan wachttijden tussen de verschillende behandelingen in.
  • Ongerustheid en irritatie dragen ertoe bij dat het wachten lang valt.
  • Wanneer de duur van de wachttijd van tevoren bekend is, lijkt deze korter.
  • Onduidelijke wachttijden lijken langer dan wanneer er geen reden voor het wachten wordt gegeven.
  • Onredelijke wachttijden lijken langer dan redelijke.
  • Hoe meer er wordt verwacht van de dienstverlening, des te groter de bereidheid om te wachten.
  • Wanneer men als groep moet wachten, wordt de tijd als korter ervaren dan wanneer men alleen zit.

Tip
Violated self-esteem is de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Vermijd dat de klant zo lang moet wachten dat dit mechanisme in werking treedt. U bent de klant dan voorgoed kwijt.
(red.)

Bron: Verkopersonline.nl 2009

vrijdag 20 februari 2009

Klantgerichte bouwers bouwen 30% beter

Onlangs ontvingen 72 bouwondernemingen het Keurmerk Klantgericht Bouwen.

Deze bedrijven scoren beter dan de gemiddelde Nederlandse bouwondernemer als het gaat om klanttevredenheid en het beperken van opleveringsgebreken. Omdat deze bouwers al hun huizen met een waarborgregeling aanbieden, is de koper verzekerd van afbouw van zijn woning als de bouwer onverhoopt failliet gaat.

Het keurmerk is in deze onzekere tijden daarom belangrijker dan ooit.In 2008 leverden klantgerichte bouwers nieuwe woningen op met gemiddeld 14,8 opleveringsgebreken. Dat is een lichte verbetering is ten opzichte van de jaren daarvoor en het beste resultaat in vier jaar. De gemiddelde Nederlandse bouwer leverde vorig jaar zijn woningen op met 21,9 gebreken.

Consumenten gaven keurmerkbouwers gemiddeld het rapportcijfer 6,6 voor de tevredenheid over de dienstverlening. De Nederlandse bouwer kreeg van zijn klanten vorig jaar gemiddeld een 5,8. In 2008 namen bijna 120 bedrijven deel aan het initiatief Klantgericht Bouwen. Gezamenlijk meldden zij 10.000 koopwoningen aan, wat neerkomt op bijna 25% van de totale jaarlijkse nieuwbouwproductie in Nederland.
Kopers geven rapportcijfers voor hun ervaringen met de bouwonderneming in de verkoop-, bouw- en opleveringsfase. Bouwkundigen van Vereniging Eigen Huis controleren de kwaliteit van opgeleverde woningen en noteren het aantal oplevergebreken. Alleen als bouwondernemers op alle onderdelen bovengemiddeld presteren komen ze in aanmerking voor het Keurmerk Klantgericht Bouwen.Ook dit jaar ontvangen twee bouwondernemingen die in 2008 excelleerden in dienstverlening en opleveringsprestaties een extra prijs. Daarmee vervullen zij een voorbeeldfunctie voor de bouw in Nederland.

Tot beste Klantgerichte Bouwers 2009 werden uitgeroepen Dijkman Bouw B.V. uit Warnsveld (in de categorie tot 50 koopwoningen) en Bouw- en Handelmaatschappij Adriaan van Erk B.V uit Bergambacht (in de categorie vanaf 50 koopwoningen). Beide bedrijven werden in 2007 ook al tot beste bouwondernemers uitgeroepen.

donderdag 17 april 2008

Klaagzang

Geïrriteerde Duitsers kunnen klachten op een ongebruikelijke manier gaan uiten. Een nieuw koor in Keulen gaat over hun ergernissen zingen.

Klagers kunnen hun grieven achterlaten op een website, of het nu gaat om de eeuwige vertragingen bij de spoorwegen, files of slechte tv-programma's. De bezwaren worden verwerkt tot liedjes, meldden Duitse media donderdag.

Het Klachtenkoor wil in september optreden. De klagers mogen meezingen.
Voorbeeld waren vergelijkbare initiatieven in Groot-Brittannië, Finland en Rusland.

vrijdag 21 maart 2008

Record aan klachten over Belastingdienst

DEN HAAG - De problemen bij de Belastingdienst zijn niet onopgemerkt gebleven door de Nationale ombudsman. Die kreeg afgelopen jaar 3283 boze brieven en mails binnen over de fiscus, een record. „Nog nooit heeft de Nationale ombudsman zoveel klachten gekregen over één instantie.”

Het totaal aantal klachten dat ombudsman Alex Brenninkmeijer bereikte, is met 9,3 procent afgenomen ten opzichte van 2006. Hij kreeg schriftelijk 13.242 klachten binnen en beantwoordde 24.271 telefonische vragen. Ruim vier vijfde van de onderzochte klachten bleek (deels) gegrond. Dat staat in het woensdag gepubliceerde jaarverslag over 2007.

Brenninkmeijer schrijft de daling van klachten onder meer toe aan de uitkeringsinstantie UWV en de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Beide organisaties leverden vorig jaar fors minder klachten op dan in 2006. De ombudsman noemt dat een gevolg van nieuwe werkwijzen, waarbij goed contact met de klant meer centraal is komen te staan. Een probleem van de Belastingdienst is juist de slechte bereikbaarheid.

Brenninkmeijer merkt op dat de klachten die hem bereiken steeds gecompliceerder worden en vaak diverse overheidsinstanties tegelijk raken.

maandag 4 februari 2008

Meeste klachten over garantie

De meeste vragen of klachten van Nederlandse consumenten over producten gaan over de garantie. Vorig jaar kwamen hierover bij de Consumentenautoriteit 6000 meldingen binnen.

Zo beweert een aantal winkeliers dat de garantie op een product is verlopen of ze sturen de consument naar de fabrikant. Sommige verkopers vertellen de klant dat ze maar extra garantie bij hadden moeten kopen of dat de fabrieksgarantie is verlopen. Nogal wat winkeliers blijken dus niet goed op de hoogte te zijn van de wet, aldus de Consumentenautoriteit.

Volgens de wet is de verkoper het aanspreekpunt als er iets mis is met het gekochte product. Maar ook de meeste consumenten weten niet precies waar zij recht op hebben. De toezichthouder stelt een onderzoek in naar de bedrijven waarover de instelling de meeste klachten ontvangt. De waakhond heeft „in het bijzonder belangstelling voor de keuken-en meubelbranche.” Ook stelden consumenten veel vragen over de elektronicasector.

donderdag 27 december 2007

Aantal klachten over de zorg toegenomen

HENGELO - Het aantal mensen met vragen en klachten over de zorg is in het afgelopen jaar met 40 procent (ruim 700 personen) toegenomen.

Dat blijkt uit cijfers van Zorgbelang Overijssel over het afgelopen jaar.
De klachten gingen over conflicten met de zorgverlener, de verleende zorg, maar ook over de bejegening van huisartsen(posten), ziekenhuizen, zorginstellingen en zorgverzekeraars. Zo meldden zich bijvoorbeeld mensen die niet konden veranderen van huisarts, patiënten die een torenhoge tandartsrekening gepresenteerd kregen en mensen die bepaalde zorg niet vergoed kregen van hun zorgverzekeraar.

Daarnaast waren er veel meldingen en klachten over de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) zoals een lagere indicatie voor huishoudelijke hulp of klachten over aangepast vervoer. Klagers hekelden vooral de lange wachttijden.

Zorgbelang Overijssel informeert mensen over hun rechten en over patiëntenverenigingen. Ook ondersteunen medewerkers van de afdeling Signalering & Klachtenopvang mensen, waar nodig, bij het indienen van een klacht bij officiële instanties.

De signalen over knelpunten in de zorg brengt Zorgbelang Overijssel in bij de desbetreffende zorgaanbieders, zorgverzekeraars en/of gemeenten in Overijssel om verbeteringen in de zorg bespreekbaar te maken. In samenwerking met Zorgbelang Nederland worden alle signalen die bij de provinciale Zorgbelangorganisaties binnenkomen uitgewisseld. en worden knelpunten in de zorg geïnventariseerd om op de politieke agenda te zetten.