vrijdag 29 juni 2007

Stroombedrijven handelen klachten niet goed af

De manier waarop stroombedrijven omgaan met klachten van consumenten deugt niet. Dat stelt de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) op basis van een jaarlijks onderzoek, waarvan de uitkomst woensdag is gepubliceerd.

De toezichthouder bekijkt of tegen enkele stroombedrijven zal worden opgetreden.
Uit de studie komt naar voren dat consumenten stroombedrijven gemiddeld een onvoldoende geven als het gaat om de afhandeling van klachten. Het onderzoek is gedaan onder tweeduizend klanten van de tien grootste energieleveranciers.

Afspraken
"Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument", zei Pieter Kalbfleisch, directievoorzitter van de NMa.
De toezichthouder heeft alle onderzochte leveranciers gevraagd om met een zogenoemd verbeterplan te komen. Daarin moeten ze precies aangeven hoe ze tot een verbeterde dienstverlening gaan komen.

Somber
Consumenten geven de klachtenafhandeling bij stroombedrijven een gemiddeld rapportcijfer van 4,7. Daarmee zijn klanten iets minder somber dan een jaar geleden, toen er een 4,3 werd gegeven. Eneco en Nuon scoren beter dan de gemiddelde rapportcijfers. Hun dienstverlening is ook duidelijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar.

Boetes
Verschillende bedrijven presteren ondermaats. De NMa doet bij deze bedrijven aanvullend onderzoek naar de redenen hiervoor. De toezichthouder bekijkt of er aanvullende maatregelen nodig zijn, zoals boetes of dwangsommen.


(c) ANP