Aai-bonus van CZ voor klant met klacht

door Anita de Haas

Maandag 22 oktober 2007 - TILBURG - Alle medewerkers van zorgverzekeraar CZ die direct contact hebben met klanten, krijgen duizend euro om naar eigen inzicht de klanten tegemoet te komen. Dat kan zijn bij het oplossen van een ongewoon probleem, het inwilligen van een bijzonder verzoek of het versturen van een aardigheidje als zaken niet gelopen zijn zoals zou moeten.

Op deze manier wil CZ-topman Mike Leers meer bevoegdheden neerleggen bij werknemers die direct met de klanten van de zorgverzekeraar in contact komen. "Ik vraag eigen verantwoordelijkheid om te reageren op vragen of klachten, maar dan moet ik ze ook eigen bevoegdheden geven", aldus Leers.Zo'n tweehonderd van de zevenhonderd mensen die bij CZ direct contact hebben met de klanten, houden zich puur met klantenservice bezig. Het budget is vooral voor deze laatste groep bedoeld. In een organisatie met veertig miljoen nota's op jaarbasis, 2,6 miljoen klanten en meerdere vestigingen, gaat er wel eens wat fout, zegt Leers.

"Maar waar het vervolgens om gaat, is de wijze waarop wij reageren. Waarom moeten er grote standaardbrieven de deur uit over vragen die we ook zo kunnen beantwoorden. En waarom kunnen we niet eerlijk onze verontschuldigingen aanbieden als zaken scheef zijn gegaan."Leers geeft toe dat het huis bij CZ wel eens te klein is als een klacht uiteindelijk per brief de directeur bereikt. "Als wij een onvoldoende krijgen, kan ik vreselijk vals zijn, vooral op leidinggevenden."