Haal meer handel uit uw klachten

Bron: Tips & Advies Verkoop

Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Uni­versiteit, onderzocht hoe u het beste met klachten om kunt gaan.

Het effect van goede klachtenbehandeling.
Wetenschappelijk on­derzoek heeft aangetoond dat tevreden klanten gemiddeld met vijf ande­ren over hun positieve ervaringen praten. Ontevreden klanten daarente­gen, praten met gemiddeld twintig mensen over hun klacht. Een goede klachtenbehandeling kan volgens Zanna van Dun dan ook het volgende opleveren.

• Gratis reclame

Een klant met een klacht die door u positief verrast wordt, levert u gratis positieve mond-tot-mondreclame op.

• Loyaliteit stijgt

De mate waarin uw klant loyaal aan u blijft, wordt voor 50% bepaald door de tevredenheid op basis van uw klachtenafhandeling. Klanten van wie de klachten goed zijn opgelost, blijken loyaler dan klanten die nooit een klacht hebben gehad. Bovendien blijken deze klanten minder gevoelig voor allerlei aanbiedingen van de concurrent.

• Meer omzet

Klagende klanten die u tevreden heeft gesteld, staan er voor open om meer bij u te kopen.

Maar ga er dan slim mee om. Het is dus slim om goed met de klach­ten van uw klanten om te gaan. Houdt u daarbij aan de volgende tips:

De menselijke kant
Toon begrip voor de emotie van de klant (boos­heid of teleurstelling) en zeg iets als "Dat is erg vervelend voor u". Geef voldoende aandacht, wees vriendelijk en bied uw excuses aan. Met "Ik ben blij dat u mij dit vertelt, dan kunnen we dit in de toekomst voorkomen" voelt de klant zich serieus genomen.
Reageer snel op klachten
Probeer om zo snel mogelijk klachten op te lossen. Lukt dat niet snel, noem dan de datum waarop u het wel heeft opgelost.

Verras
Probeer bij uw oplossing de verwachting van de klant te overtreffen. Een chipsfabrikant stuurt bijv. een hele doos, als een klant heeft ge­klaagd over een halfgevuld zakje.

Wat u niet moet doen bij klachten
Laat u niet verleiden om een ander (al dan niet terecht) de schuld te geven. Zeg dus niet zoiets als "Dan hebben ze in het magazijn zeker weer liggen te slapen". Daarmee helpt u de klant en uzelf zeker niet verder. U bent verantwoordelijk voor de klant.

Toon begrip voor een klagende klant en los de klacht snel en verrassend op. Daarmee krijgt u loyale(re) klanten die gratis reclame voor u maken.

Dave Wurms
www.welcomeccs.nl