Klachtenmanagement Stappenplan

Door een goede klachtafhandeling zorgt u voor hogere klanttevredenheid, versterking van het imago van uw organisatie en grotere betrokkenheid van de medewerkers. Leer in zeven stappen hoe u klachten kunt herkennen en succesvol afhandelen.

Stap 1 De klacht herkennen
Laat merken dat u openstaat voor klachten; consumenten zullen dit waarderen en constructief met u in gesprek gaan.

Stap 2 Ontvangst aan de consument bevestigen
Bevestig de ontvangst van de klacht nog dezelfde dag aan de consument, inclusief kopie van het ingevulde klachtenformulier.

Stap 3 Houd consumenten op de hoogte
Informeer consumenten over de voortgang van de afhandeling en geef een reële indicatie van de tijd die u nodig heeft om een oplossing te vinden.

Stap 4 Een dossier aanleggen
Leg van iedere klacht een dossier aan met alle relevante informatie, zoals klachtenformulieren, eventuele oplossingen die door de klant zelf worden aangedragen en het precieze tijdstip en de wijze waarop de klacht is binnengekomen.

Stap 5 Het probleem analyseren
Ga na of het een kwaliteits- of een communicatieprobleem is. Deugt het product niet of had de consument verwachtingen waaraan het product niet kan voldoen? Kunt u aantonen dat een klacht onterecht is? Dan hoeft u daar natuurlijk niet voor op te draaien. Leg uw argumenten om niet op een klacht in te gaan, duidelijk en vriendelijk uit.

Stap 6 Mogelijke oplossingen aandragen
Er zijn veel verschillende oplossingen: terugbetaling, vervanging, reparatie/herstel, extra informatie verstrekken, financiële vergoeding of een presentje als compensatie voor het ongemak. Als het niet lukt om tot een oplossing te komen, dan kan een geschillencommissie uitkomst bieden. Bedenk wel dat u met of zonder een geschillencommissie verantwoordelijk bent voor een goede klachtafhandeling: geschillen voorkomen blijft de beste aanpak!

Stap 7 Evalueren
Informeer na enige tijd of uw klant tevreden is met de afhandeling van zijn klacht en de geboden oplossing. Neem de evaluatie op in het dossier en sluit deze. Stuur ook een brief naar de klant om de hele procedure te bevestigen.

Tip
Het is verstandig één persoon binnen uw bedrijf de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten te geven. Zo voorkomt u dat zaken door drukte blijven liggen en mogelijk escaleren.

Bron: http://www.consumentenautoriteit.nl/