Wat is een klacht?

Het definieren van wat een klacht is, is altijd een van de belangrijkste zaken in het opzetten van klachtenmanagement binnen organisaties.

Wat is nu eigenlijk een klacht? Zorg er in ieder geval altijd voor dat dit goed gedefinieerd is binnen uw organisatie.

Laatst had ik echter een discussie met een (B-to-Consumer) relatie hierover, waarbij ik toch grote moeite had met zijn definitie. Hij was stellig en accepteerde alleen ‘emotionele uitingen van ongenoegen’. Zat er geen emotie in de uiting, dan was het gewoon een vraag of melding. Alleen met emotie was het een klacht.

Misschien zijn er nog anderen die hierover hun mening willen geven?

Dave Wurms
http://www.welcomeccs.nl/