12:06 29 Augustus 2007
Vraag: " Is dit nu een stommiteit of een zeer weldoordachte marketingactie. Aandacht heeft het in ieder geval genoeg gegenereerd."
Bij Renault zijn honderden klachten binnengekomen over de nieuwste campagne van het bedrijf.
Ongeveer 30.000 vrouwen die in een Renault Twingo rijden of hebben gereden kregen een persoonlijk getinte, handgeschreven brief thuis. De brief zonder afzender begint met hey lieffie. Gesuggereerd wordt dat degene die hem schreef de vrouw goed kent. Zo wordt onder meer gevraagd wanneer ze samen weer eens wat gaan drinken. Renault Nederland erkent dat de reclame niet handig was. Het bedrijf heeft de vrouwen per brief excuses aangeboden. Op de brief had een tweede moeten volgen, met een uitnodiging van de dealer.
donderdag 30 augustus 2007
donderdag 16 augustus 2007
Weg met zeurende klanten
Door: Suzanne Goeman
Deze week is in de Marketing Tribune een artikel te lezen over Sprint Nextel, een wireless provider. Het bedrijf heeft 1.000 van zijn 53 miljoen klanten een brief gestuurd waarin het contract wordt opgezegd. Reden; deze klanten belden de helpdesk meer dan 25 keer per maand. In dit geval kun je bijna spreken van stalkende klanten. Wat vindt u van deze actie. Mag je bewust afscheid nemen van een groep klanten die zo’n groot beslag legt op je capaciteit?
Iedereen die de 80/20 regel kent, weet dat 20 % van de klanten beslag legt op 80 % van je capaciteit. Ik weet zeker dat elk bedrijf wel afscheid zou willen nemen van deze 20 %, want het rendement vliegt zonder deze klanten omhoog. Elk bedrijf kan zijn klanten indelen in grote klanten, middelgrote klanten en klanten die (nog) niet veel bij je afnemen. Natuurlijk probeer je als bedrijf deze laatste groep te prikkelen meer bij je te gaan afnemen en neem je er niet zomaar afscheid van. Maar waar trek je de grens tussen genoegen nemen met kleine bestellingen en veel handling (hoort bij de service) en ronduit afscheid nemen van een klant?
In het artikel staat: “Mag je een spreekwoordelijke pain in the ass, maar wel één die zich formeel aan alle regels houdt, royeren als klant? Ja natuurlijk, zeggen de volksstammen. Nee, zegt het gezond verstand. Lijkt me sterk, zegt de jurist. Misschien, zeggen de algemene leveringsvoorwaarden. Interesseert me geen moer, maar hou onze lijken in de kast, sist de board. En gelijk hebben ze, allemaal.” (Marketing Tribune nummer 16/17)
Maar wat vindt ú van deze actie? Mijn eigen mening? Ik vind dat een bedrijf te allen tijde het recht moet hebben om afscheid te nemen van een klant. Elk bedrijf heeft wel een “mevrouw Jansen” of “meneer De Jong”. En hoeveel managementliteratuur er de laatste jaren ook verschenen is over de onbeschoftheid van sommige bedrijven; sommige klanten kunnen er ook wat van. En ik vind dat je als bedrijf de mogelijkheid moet hebben om het contract met zo’n klant te verbreken. Of dat zo koud en zo massaal mag als in het voorbeeld hierboven, dat lijkt me niet de manier. Wat vindt u?
12 Aug 2007 - 12:10, door: Suzanne Goeman
Deze week is in de Marketing Tribune een artikel te lezen over Sprint Nextel, een wireless provider. Het bedrijf heeft 1.000 van zijn 53 miljoen klanten een brief gestuurd waarin het contract wordt opgezegd. Reden; deze klanten belden de helpdesk meer dan 25 keer per maand. In dit geval kun je bijna spreken van stalkende klanten. Wat vindt u van deze actie. Mag je bewust afscheid nemen van een groep klanten die zo’n groot beslag legt op je capaciteit?
Iedereen die de 80/20 regel kent, weet dat 20 % van de klanten beslag legt op 80 % van je capaciteit. Ik weet zeker dat elk bedrijf wel afscheid zou willen nemen van deze 20 %, want het rendement vliegt zonder deze klanten omhoog. Elk bedrijf kan zijn klanten indelen in grote klanten, middelgrote klanten en klanten die (nog) niet veel bij je afnemen. Natuurlijk probeer je als bedrijf deze laatste groep te prikkelen meer bij je te gaan afnemen en neem je er niet zomaar afscheid van. Maar waar trek je de grens tussen genoegen nemen met kleine bestellingen en veel handling (hoort bij de service) en ronduit afscheid nemen van een klant?
In het artikel staat: “Mag je een spreekwoordelijke pain in the ass, maar wel één die zich formeel aan alle regels houdt, royeren als klant? Ja natuurlijk, zeggen de volksstammen. Nee, zegt het gezond verstand. Lijkt me sterk, zegt de jurist. Misschien, zeggen de algemene leveringsvoorwaarden. Interesseert me geen moer, maar hou onze lijken in de kast, sist de board. En gelijk hebben ze, allemaal.” (Marketing Tribune nummer 16/17)
Maar wat vindt ú van deze actie? Mijn eigen mening? Ik vind dat een bedrijf te allen tijde het recht moet hebben om afscheid te nemen van een klant. Elk bedrijf heeft wel een “mevrouw Jansen” of “meneer De Jong”. En hoeveel managementliteratuur er de laatste jaren ook verschenen is over de onbeschoftheid van sommige bedrijven; sommige klanten kunnen er ook wat van. En ik vind dat je als bedrijf de mogelijkheid moet hebben om het contract met zo’n klant te verbreken. Of dat zo koud en zo massaal mag als in het voorbeeld hierboven, dat lijkt me niet de manier. Wat vindt u?
12 Aug 2007 - 12:10, door: Suzanne Goeman
donderdag 2 augustus 2007
Luisteren naar het web
Bedrijven onderzoeken wat consument zegt op forums
Bedrijven willen graag weten wat er over hen gezegd wordt op het internet. Webcare-teams moeten gesignaleerde problemen oplossen.
Door Marie-José Klaver
Er wordt wat af gepraat op de moderne marktplaats. De consument bespreekt anno 2007 zijn aankopen en wensen op discussieforums en weblogs. Hij stelt ook de mening van anderen op prijs. Bedrijven spelen daar steeds meer op in door nauwkeurig te volgen wat er online over hen gezegd wordt. Vodafone Nederland opende onlangs een afdeling Web Relations waarop zes mensen full time het web afstruinen op zoek naar meningen over de producten en diensten van de telecomaanbieder. Eerder al zette UPC een webcareteam op, om te reageren op klachten van klanten.
„We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone”, vertelt Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie. „We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”
Vodafone, dat in Nederland ruim 3000 medewerkers en bijna 3,9 miljoen klanten telt, mengt zich nog niet direct in discussies op weblogs en forums, zegt De Zeeuw. „We proberen wel om klanten die een klacht hebben persoonlijk te benaderen om het probleem op te lossen. We hopen dat die klant dan online meldt dat hij door Vodafone benaderd is en er naar een oplossing wordt gezocht. Dat kan ook verkeerd uitpakken voor ons. Als de klant niet tevreden is, zal hij dat ook melden. Dat hoort ook bij deze manier van communiceren. Het web zorgt voor transparantie. Je opent je deuren. Dat is een leerproces. We overleggen veel binnen het Web Relations-team en bepalen per week wat werkt en wat niet.”
Pr-manager Ronald van der Aart is enthousiast over de resultaten van het webcareteam van UPC dat nu ruim een jaar bestaat. „We zien bijvoorbeeld dat de stemming op de site Chello Underground, waar kritisch over UPC wordt geschreven, positiever is geworden. UPC-medewerkers worden verdedigd als iemand hen de grond in boort.”
Webcare is een groeimarkt. Steeds meer bedrijven zien het belang in van online communicatie met de klant en willen weten wat op internet gezegd wordt. UPC kreeg zoveel vragen van bedrijven over het opzetten van een team dat de kabelmaatschappij twee maanden geleden een werklunch organiseerde. Van der Aart: „Die werd goed bezocht. Er zijn twaalf mensen geweest van zeven verschillende organisaties.”
Het Amsterdamse bedrijf Buzzcapture, opgericht in november 2006, monitort op verzoek weblogs en discussieforums. „Wij houden 600.000 Nederlandstalige weblogs in de gaten”, zegt directeur Alex van Leeuwen. „Per merk of dienst lezen we ook relevante discussieforums.”
Buzzcapture houdt zich niet alleen bezig met het in kaart brengen van klachten. Bedrijven willen ook vaak weten hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Van Leeuwen: „Een van onze klanten is farmaceut GlaxoSmithKline. Wij hebben bekeken hoe op internet over het vaginawasmiddel Lactacyd gesproken wordt. Het bleek dat er veel misverstanden bestaan. Sommige vrouwen denken dat je er een schimmelinfectie van krijgt. Naar aanleiding van onze bevindingen hebben we geadviseerd de vraag-antwoord sectie prominenter op de site van het product te plaatsen. We merkten ook dat de naam van het product vaak verkeerd wordt gespeld. Die informatie kun je gebruiken bij het inkopen van adwords bij Google.”
Op verzoek nemen medewerkers van Buzzcapture ook deel aan discussies op weblogs en forums. „Die vraag hebben we nog niet gehad van klanten. Je kunt ook niet zomaar weglopen uit een discussie als je je zegje hebt gedaan. Mensen verwachten dat je blijft deelnemen aan een community.”
Bij Blogads kunnen ze de opdrachten niet aan, vertelt managing director Erno Hannink. Blogads, opgericht door de webloggers en ondernemers Marco Derksen en Jeroen Bertrams, laat bedrijven zelf deelnemen aan de conversatie rond merken en producten. Het bedrijf zoekt de juiste weblogs voor advertentiecampagnes en advertorials en maakt ook themaweblogs, zoals het Secretaresseblog.
Dit in opdracht van Randstad gemaakte weblog is bedoeld secretaresses te werven en aan het uitzendbureau te binden. „In tijden van krapte op de arbeidsmarkt kan zo’n weblog een belangrijk middel zijn”, vertelt Hannink.
,,Het is soms moeilijk aan bedrijven uit te leggen waarom ze op blogs moeten adverteren of waarom ze zelf een blog moeten beginnen. De blogosfeer is vaak nog een heel nieuwe wereld.
Bedrijven zijn gewend aan banners en geïnteresseerd in hoeveel mensen een online advertentie onder ogen krijgen en doorklikken. Met adverteren op blogs en zelf schrijven bereik je minder mensen, maar wel een relevantere doelgroep.”
Bedrijven willen graag weten wat er over hen gezegd wordt op het internet. Webcare-teams moeten gesignaleerde problemen oplossen.
Door Marie-José Klaver
Er wordt wat af gepraat op de moderne marktplaats. De consument bespreekt anno 2007 zijn aankopen en wensen op discussieforums en weblogs. Hij stelt ook de mening van anderen op prijs. Bedrijven spelen daar steeds meer op in door nauwkeurig te volgen wat er online over hen gezegd wordt. Vodafone Nederland opende onlangs een afdeling Web Relations waarop zes mensen full time het web afstruinen op zoek naar meningen over de producten en diensten van de telecomaanbieder. Eerder al zette UPC een webcareteam op, om te reageren op klachten van klanten.
„We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone”, vertelt Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie. „We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”
Vodafone, dat in Nederland ruim 3000 medewerkers en bijna 3,9 miljoen klanten telt, mengt zich nog niet direct in discussies op weblogs en forums, zegt De Zeeuw. „We proberen wel om klanten die een klacht hebben persoonlijk te benaderen om het probleem op te lossen. We hopen dat die klant dan online meldt dat hij door Vodafone benaderd is en er naar een oplossing wordt gezocht. Dat kan ook verkeerd uitpakken voor ons. Als de klant niet tevreden is, zal hij dat ook melden. Dat hoort ook bij deze manier van communiceren. Het web zorgt voor transparantie. Je opent je deuren. Dat is een leerproces. We overleggen veel binnen het Web Relations-team en bepalen per week wat werkt en wat niet.”
Pr-manager Ronald van der Aart is enthousiast over de resultaten van het webcareteam van UPC dat nu ruim een jaar bestaat. „We zien bijvoorbeeld dat de stemming op de site Chello Underground, waar kritisch over UPC wordt geschreven, positiever is geworden. UPC-medewerkers worden verdedigd als iemand hen de grond in boort.”
Webcare is een groeimarkt. Steeds meer bedrijven zien het belang in van online communicatie met de klant en willen weten wat op internet gezegd wordt. UPC kreeg zoveel vragen van bedrijven over het opzetten van een team dat de kabelmaatschappij twee maanden geleden een werklunch organiseerde. Van der Aart: „Die werd goed bezocht. Er zijn twaalf mensen geweest van zeven verschillende organisaties.”
Het Amsterdamse bedrijf Buzzcapture, opgericht in november 2006, monitort op verzoek weblogs en discussieforums. „Wij houden 600.000 Nederlandstalige weblogs in de gaten”, zegt directeur Alex van Leeuwen. „Per merk of dienst lezen we ook relevante discussieforums.”
Buzzcapture houdt zich niet alleen bezig met het in kaart brengen van klachten. Bedrijven willen ook vaak weten hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Van Leeuwen: „Een van onze klanten is farmaceut GlaxoSmithKline. Wij hebben bekeken hoe op internet over het vaginawasmiddel Lactacyd gesproken wordt. Het bleek dat er veel misverstanden bestaan. Sommige vrouwen denken dat je er een schimmelinfectie van krijgt. Naar aanleiding van onze bevindingen hebben we geadviseerd de vraag-antwoord sectie prominenter op de site van het product te plaatsen. We merkten ook dat de naam van het product vaak verkeerd wordt gespeld. Die informatie kun je gebruiken bij het inkopen van adwords bij Google.”
Op verzoek nemen medewerkers van Buzzcapture ook deel aan discussies op weblogs en forums. „Die vraag hebben we nog niet gehad van klanten. Je kunt ook niet zomaar weglopen uit een discussie als je je zegje hebt gedaan. Mensen verwachten dat je blijft deelnemen aan een community.”
Bij Blogads kunnen ze de opdrachten niet aan, vertelt managing director Erno Hannink. Blogads, opgericht door de webloggers en ondernemers Marco Derksen en Jeroen Bertrams, laat bedrijven zelf deelnemen aan de conversatie rond merken en producten. Het bedrijf zoekt de juiste weblogs voor advertentiecampagnes en advertorials en maakt ook themaweblogs, zoals het Secretaresseblog.
Dit in opdracht van Randstad gemaakte weblog is bedoeld secretaresses te werven en aan het uitzendbureau te binden. „In tijden van krapte op de arbeidsmarkt kan zo’n weblog een belangrijk middel zijn”, vertelt Hannink.
,,Het is soms moeilijk aan bedrijven uit te leggen waarom ze op blogs moeten adverteren of waarom ze zelf een blog moeten beginnen. De blogosfeer is vaak nog een heel nieuwe wereld.
Bedrijven zijn gewend aan banners en geïnteresseerd in hoeveel mensen een online advertentie onder ogen krijgen en doorklikken. Met adverteren op blogs en zelf schrijven bereik je minder mensen, maar wel een relevantere doelgroep.”
woensdag 1 augustus 2007
10 Gouden regels voor klachtenmanagement
Bron: www.klachtenmanagement.nl
1. Hoe meer klachten hoe beter
Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bijvoorbeeld door 't klanten makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen, het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en het klachtenmanagementsysteem te 'marketen'. In een volgende fase kunnen klanten actief worden benaderd om ontevredenheid op te sporen. Door klagen makkelijk te maken en aan te sporen zullen meer klanten hun problemen met je delen, waardoor je meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.
2. Klachten zijn strategisch
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden verankerd in het klantwaardebod van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid moeten worden geformuleerd: welke waarden, normen en principes hanteren wij bij klachten.
3. Commitment topmanagement noodzakelijk
Als het belang van klachten niet op 't allerhoogste niveau van een organisatie wordt gevoeld, dan mag van het management en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht.
4. Klachtenmanagement vereist 'beter-willen-worden'
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Creëer een performancecultuur. En gebruik klanten en medewerkers om het klachtenproces te optimaliseren
5. Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
Als klagende klanten worden gezien als een kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden, zullen klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak 't klanten makkelijk om te klagen: zorg voor diverse communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail,post), vermijd klachtdrempels, maak het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk en 'market' je klachtenmanagementsysteem.
6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de klagende klant. De processen rondom klachtenmanagement zullen daarvoor categorisch vanuit de klant moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden:
Toegankelijkheid Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee klanten contact met uw organisatie kunnen leggen. Duidelijkheid Respondeer helder en geloofwaardig Autoriteit Geef front-office de autoriteit om problemen direct op te lossen (first call completion) Opvolging Manage de gemaakte afspraken
7. Eerst de klant, dan de klacht.
Repareer eerst de klant, dan de klacht. Training van front-
office-medewerkers moet dan ook worden gezien als een cruciale investering – niet als kosten..
8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon medewerkers die klanten tevreden stellen.
9. Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions.
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar kost de organisatie ook 't minst aan tijd (= geld). ICT en on-line databases zijn daarom cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling. Daarnaast zullen ook front-office medewerkers moeten worden getraind en de autoriteit krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen.
10. Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers zullen daarom zeer serieus moeten worden genomen. En systematisch en adequaat moeten worden opgelost. Zorgvuldig omgaan met interne klachten voorkomt ook in belangrijke mate het ontstaan van externe klachten.
Dave Wurms
Welcome CCS
1. Hoe meer klachten hoe beter
Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bijvoorbeeld door 't klanten makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen, het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en het klachtenmanagementsysteem te 'marketen'. In een volgende fase kunnen klanten actief worden benaderd om ontevredenheid op te sporen. Door klagen makkelijk te maken en aan te sporen zullen meer klanten hun problemen met je delen, waardoor je meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.
2. Klachten zijn strategisch
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden verankerd in het klantwaardebod van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid moeten worden geformuleerd: welke waarden, normen en principes hanteren wij bij klachten.
3. Commitment topmanagement noodzakelijk
Als het belang van klachten niet op 't allerhoogste niveau van een organisatie wordt gevoeld, dan mag van het management en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht.
4. Klachtenmanagement vereist 'beter-willen-worden'
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Creëer een performancecultuur. En gebruik klanten en medewerkers om het klachtenproces te optimaliseren
5. Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
Als klagende klanten worden gezien als een kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden, zullen klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak 't klanten makkelijk om te klagen: zorg voor diverse communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail,post), vermijd klachtdrempels, maak het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk en 'market' je klachtenmanagementsysteem.
6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de klagende klant. De processen rondom klachtenmanagement zullen daarvoor categorisch vanuit de klant moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden:
Toegankelijkheid Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee klanten contact met uw organisatie kunnen leggen. Duidelijkheid Respondeer helder en geloofwaardig Autoriteit Geef front-office de autoriteit om problemen direct op te lossen (first call completion) Opvolging Manage de gemaakte afspraken
7. Eerst de klant, dan de klacht.
Repareer eerst de klant, dan de klacht. Training van front-
office-medewerkers moet dan ook worden gezien als een cruciale investering – niet als kosten..
8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon medewerkers die klanten tevreden stellen.
9. Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions.
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar kost de organisatie ook 't minst aan tijd (= geld). ICT en on-line databases zijn daarom cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling. Daarnaast zullen ook front-office medewerkers moeten worden getraind en de autoriteit krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen.
10. Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers zullen daarom zeer serieus moeten worden genomen. En systematisch en adequaat moeten worden opgelost. Zorgvuldig omgaan met interne klachten voorkomt ook in belangrijke mate het ontstaan van externe klachten.
Dave Wurms
Welcome CCS
Abonneren op:
Posts (Atom)