Luisteren naar het web

Bedrijven onderzoeken wat consument zegt op forums

Bedrijven willen graag weten wat er over hen gezegd wordt op het internet. Webcare-teams moeten gesignaleerde problemen oplossen.
Door Marie-José Klaver

Er wordt wat af gepraat op de moderne marktplaats. De consument bespreekt anno 2007 zijn aankopen en wensen op discussieforums en weblogs. Hij stelt ook de mening van anderen op prijs. Bedrijven spelen daar steeds meer op in door nauwkeurig te volgen wat er online over hen gezegd wordt. Vodafone Nederland opende onlangs een afdeling Web Relations waarop zes mensen full time het web afstruinen op zoek naar meningen over de producten en diensten van de telecomaanbieder. Eerder al zette UPC een webcareteam op, om te reageren op klachten van klanten.
„We richten ons niet alleen op problemen van klanten, maar ook op de reputatie van Vodafone”, vertelt Arie de Zeeuw, hoofd corporate communicatie. „We kijken naar wat er over ons gezegd wordt. Wat vinden mensen van onze diensten?”
Vodafone, dat in Nederland ruim 3000 medewerkers en bijna 3,9 miljoen klanten telt, mengt zich nog niet direct in discussies op weblogs en forums, zegt De Zeeuw. „We proberen wel om klanten die een klacht hebben persoonlijk te benaderen om het probleem op te lossen. We hopen dat die klant dan online meldt dat hij door Vodafone benaderd is en er naar een oplossing wordt gezocht. Dat kan ook verkeerd uitpakken voor ons. Als de klant niet tevreden is, zal hij dat ook melden. Dat hoort ook bij deze manier van communiceren. Het web zorgt voor transparantie. Je opent je deuren. Dat is een leerproces. We overleggen veel binnen het Web Relations-team en bepalen per week wat werkt en wat niet.”

Pr-manager Ronald van der Aart is enthousiast over de resultaten van het webcareteam van UPC dat nu ruim een jaar bestaat. „We zien bijvoorbeeld dat de stemming op de site Chello Underground, waar kritisch over UPC wordt geschreven, positiever is geworden. UPC-medewerkers worden verdedigd als iemand hen de grond in boort.”

Webcare is een groeimarkt. Steeds meer bedrijven zien het belang in van online communicatie met de klant en willen weten wat op internet gezegd wordt. UPC kreeg zoveel vragen van bedrijven over het opzetten van een team dat de kabelmaatschappij twee maanden geleden een werklunch organiseerde. Van der Aart: „Die werd goed bezocht. Er zijn twaalf mensen geweest van zeven verschillende organisaties.”

Het Amsterdamse bedrijf Buzzcapture, opgericht in november 2006, monitort op verzoek weblogs en discussieforums. „Wij houden 600.000 Nederlandstalige weblogs in de gaten”, zegt directeur Alex van Leeuwen. „Per merk of dienst lezen we ook relevante discussieforums.”
Buzzcapture houdt zich niet alleen bezig met het in kaart brengen van klachten. Bedrijven willen ook vaak weten hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren. Van Leeuwen: „Een van onze klanten is farmaceut GlaxoSmithKline. Wij hebben bekeken hoe op internet over het vaginawasmiddel Lactacyd gesproken wordt. Het bleek dat er veel misverstanden bestaan. Sommige vrouwen denken dat je er een schimmelinfectie van krijgt. Naar aanleiding van onze bevindingen hebben we geadviseerd de vraag-antwoord sectie prominenter op de site van het product te plaatsen. We merkten ook dat de naam van het product vaak verkeerd wordt gespeld. Die informatie kun je gebruiken bij het inkopen van adwords bij Google.”
Op verzoek nemen medewerkers van Buzzcapture ook deel aan discussies op weblogs en forums. „Die vraag hebben we nog niet gehad van klanten. Je kunt ook niet zomaar weglopen uit een discussie als je je zegje hebt gedaan. Mensen verwachten dat je blijft deelnemen aan een community.”

Bij Blogads kunnen ze de opdrachten niet aan, vertelt managing director Erno Hannink. Blogads, opgericht door de webloggers en ondernemers Marco Derksen en Jeroen Bertrams, laat bedrijven zelf deelnemen aan de conversatie rond merken en producten. Het bedrijf zoekt de juiste weblogs voor advertentiecampagnes en advertorials en maakt ook themaweblogs, zoals het Secretaresseblog.

Dit in opdracht van Randstad gemaakte weblog is bedoeld secretaresses te werven en aan het uitzendbureau te binden. „In tijden van krapte op de arbeidsmarkt kan zo’n weblog een belangrijk middel zijn”, vertelt Hannink.

,,Het is soms moeilijk aan bedrijven uit te leggen waarom ze op blogs moeten adverteren of waarom ze zelf een blog moeten beginnen. De blogosfeer is vaak nog een heel nieuwe wereld.

Bedrijven zijn gewend aan banners en geïnteresseerd in hoeveel mensen een online advertentie onder ogen krijgen en doorklikken. Met adverteren op blogs en zelf schrijven bereik je minder mensen, maar wel een relevantere doelgroep.”