Haal meer handel uit uw klachten

Bron: Tips & Advies Verkoop

Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Uni­versiteit, onderzocht hoe u het beste met klachten om kunt gaan.

Het effect van goede klachtenbehandeling.
Wetenschappelijk on­derzoek heeft aangetoond dat tevreden klanten gemiddeld met vijf ande­ren over hun positieve ervaringen praten. Ontevreden klanten daarente­gen, praten met gemiddeld twintig mensen over hun klacht. Een goede klachtenbehandeling kan volgens Zanna van Dun dan ook het volgende opleveren.

• Gratis reclame

Een klant met een klacht die door u positief verrast wordt, levert u gratis positieve mond-tot-mondreclame op.

• Loyaliteit stijgt

De mate waarin uw klant loyaal aan u blijft, wordt voor 50% bepaald door de tevredenheid op basis van uw klachtenafhandeling. Klanten van wie de klachten goed zijn opgelost, blijken loyaler dan klanten die nooit een klacht hebben gehad. Bovendien blijken deze klanten minder gevoelig voor allerlei aanbiedingen van de concurrent.

• Meer omzet

Klagende klanten die u tevreden heeft gesteld, staan er voor open om meer bij u te kopen.

Maar ga er dan slim mee om. Het is dus slim om goed met de klach­ten van uw klanten om te gaan. Houdt u daarbij aan de volgende tips:

De menselijke kant
Toon begrip voor de emotie van de klant (boos­heid of teleurstelling) en zeg iets als "Dat is erg vervelend voor u". Geef voldoende aandacht, wees vriendelijk en bied uw excuses aan. Met "Ik ben blij dat u mij dit vertelt, dan kunnen we dit in de toekomst voorkomen" voelt de klant zich serieus genomen.
Reageer snel op klachten
Probeer om zo snel mogelijk klachten op te lossen. Lukt dat niet snel, noem dan de datum waarop u het wel heeft opgelost.

Verras
Probeer bij uw oplossing de verwachting van de klant te overtreffen. Een chipsfabrikant stuurt bijv. een hele doos, als een klant heeft ge­klaagd over een halfgevuld zakje.

Wat u niet moet doen bij klachten
Laat u niet verleiden om een ander (al dan niet terecht) de schuld te geven. Zeg dus niet zoiets als "Dan hebben ze in het magazijn zeker weer liggen te slapen". Daarmee helpt u de klant en uzelf zeker niet verder. U bent verantwoordelijk voor de klant.

Toon begrip voor een klagende klant en los de klacht snel en verrassend op. Daarmee krijgt u loyale(re) klanten die gratis reclame voor u maken.

Dave Wurms
www.welcomeccs.nl

Horkerige ambtenaar moet weg

TON DAMEN

AMSTERDAM - De 'horkerige ambtenaar' die inwoners van de Amsterdamse binnenstad respectloos bejegent en in de kou laat staan, moet verdwijnen. In september houdt het stadsdeel Centrum hierover een spoedberaad met de politieke en ambtelijke top.

Aanleiding is de aanzwellende stroom klachten over ambtenaren van het stadsdeel die burgers van het kastje naar de muur sturen, e-mails onbeantwoord laten en meer dan een half jaar de tijd nemen voor het reageren op klachten.

Het spoedberaad op 5 september wordt gehouden door het zogeheten seniorenconvent - de fractievoorzitters van alle partijen in de deelraad - aangevuld met topambtenaren. Dit heeft de griffier van het stadsdeel, Mechteld Rietveld, aan raadsleden laten weten.

De klachten zijn eerder gesignaleerd in een rapport van accountantsbureau Ernst & Young, en ook al eens in een raadsvergadering het onderwerp van gesprek geweest. Maar verbetering bleef uit.

Volgens sommige politici heeft de verhouding tussen de burger en het stadsdeel inmiddels een dieptepunt bereikt. D66 heeft daarom deze maand schriftelijk vragen gesteld aan het college.

Na een publicatie in Het Parool kwam de zaak afgelopen week in een stroomversnelling. Raadslid Yellie Alkema van de Democraten werd de afgelopen dagen overstelpt met reacties van burgers die nieuwe klachten inbrachten.

De publiciteit heeft ook tot grote commotie geleid onder de ambtenaren zelf, die betreuren dat D66 de publiciteit heeft gezocht. Stadsdeelsecretaris Hanneke Groensmit heeft D66 vorige week gevraagd de kritiek te nuanceren en zelfs deels terug te nemen.

In een reactie laat D66 weten 'de teleurstelling' bij ambtenaren, onder wie ook veel dienstbare ambtenaren, te begrijpen. ''Maar dit doet niets af aan de noodzaak tot verbetering van de relatie tussen overheid en burger.''

Dave Wurms
Welcome CCS

Aantal klachten over zorg stijgt sterk

ZWOLLE - Het Patiënten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ) constateert in zijn laatste jaarverslag dat er in de eerste helft van 2006 met 287 stuks naar verhouding meer klachten zijn ingediend bij het Informatie - en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) dan in 2005. Het verschil is meer dan twintig procent.

Uitgesproken kritisch is PCPZ op zorgverzekeraar Groene Land Achmea: "Met de komst van de nieuwe zorgverzekeringswet zouden verzekeraars meer geïnteresseerd moeten raken in de wensen en vraagstukken van hun klanten. Dit lijkt niet te gelden voor Groene Land Achmea.
Door reorganisaties en financiële tekorten vermoeden wij juist minder aandacht voor cliënten."

Ook in de geestelijke gezondheidszorg zijn in 2006 meer klachten binnengekomen. Bovendien is ook de ernst van de klachten toegenomen. PCPZ denkt dat 'de knippen tussen WMO, AWBZ en de zorgverzekeringswet de verantwoordelijkheidsverdeling vertroebeld'. Daar waar een grote zorgverzekeraar als Groene Land Achmea slechter lijkt te luisteren naar cliënten, doen huisartsen en ziekenhuizen het een stuk beter. PCPZ constateert dat 'huisartsen weer beter in gesprek lijken te gaan met hun patiënten'. Ook de ziekenhuizen 'lijken weer meer aandacht te hebben voor kwaliteitsbeleid en minder voor financiële problemen en fusieplannen'.

Voor PCPZ was 2006 het laatste jaar als instituut voor zorgvragersbelangen in de regio. Door verlaging van de budgetsubsidie moest drastisch worden gesneden. Met name de sluiting van het Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKKG) deed pijn.

De klant grijpt de macht

Door JEROEN SCHUTIJSER

AMSTELVEEN - ‘Veel bedrijven zijn ontzettend arrogant en hebben een houding van: wees toch blij dat u klant mág zijn bij ons.

"Onthutsend,’’ zegt Egbert Jan van Bel. Hij schreef een boek over ervaringen van Nederlanders met energie-, telecom- en openbaar vervoerbedrijven, banken, zorgverzekeraars, autodealers. ,,Ik ben me te pletter geschrokken.’’De titel van zijn boek is niet toevallig Kloteklanten. ,,Ik sprak een commercieel directeur van een energiebedrijf en die had het steeds over ‘kloteklanten’.
,,Nou,’’ zei ik, ,,die betalen wel jouw hypotheek, jouw auto.’’ Zijn antwoord was toen: ,,Een klant is een noodzakelijk kwaad.

’’Waarom dit boek?,,
Mijn moeder had een slechte ervaring met een internet-provider. Bij een nieuw abonnement zou ze een gratis telefoon krijgen. Na maanden soebatten had ze dat cadeau nóg niet gekregen. Toen dacht ik: zouden er meer bedrijven zo respectloos omgaan met hun klanten?’’

Op zijn verzoek ondervroeg marktonderzoeker MarketResponse 6000 Nederlanders. De neutrale vraag was: Wanneer voelt u zich oké als klant van een bedrijf? ,,Twee derde van de mensen reageerde zeer negatief. De meesten worden apatisch en willen eigenlijk niets meer met bijvoorbeeld Nuon, Eneco of Essent te maken hebben. ‘Maar ja, bij Oxxio krijgen we dezelfde shit.’ Overstappen heeft volgens hen geen enkele zin. Een heel klein deel - ik schat één procent - is erg boos, bijt van zich af. Maar let op, die groep wordt groter. Mensen pikken het niet langer. Veertig jaar geleden moest je nog een politieke partij oprichten, maar nu open je ’smorgens een weblog op internet met klachten over bijvoorbeeld ABN Amro of UPC en ’savonds heb je 300.000 hits.
De consument grijpt de macht! Hij kan heel snel een vuist maken. Bedrijven hebben daar geen antwoord op.Een klant is een mens, maar bedrijven behandelen hem als geldmachientje. Wat zit er in zijn portemonnee? Wat gaat-ie doen? Hoe kan ik in zo kort mogelijke tijd zo veel mogelijk aan hem verdienen? Zo ordinair, zo plat. Steeds meer mensen hebben dat door. Kijk maar naar Kassa, Radar. Vergeten wordt dat je aan apathische klanten minder verdient. Zo kom je als bedrijf in een neerwaartse spiraal."

Hoe vaak wordt een negatieve ervaring doorverteld?
,,Het ene onderzoek zegt 17 keer, een ander 24 keer. Negatieve voorbeelden hebben meer impact, doen meer pijn. Die onthoud je beter. Goede ervaringen vertel je gemiddeld maar drie keer door. Vroeger werd altijd gezegd: een klacht is een cadeau. Dat werkt niet meer. Je moet gewoon voorkómen dat je klachten krijgt. Mensen die na veel ellende met internet een bloemetje kregen van hun provider, hebben er letterlijk hun achterste mee afgeveegd. Bedrijven volgen ’t oude patroon, verschuilen zich achter callcenters.’’

Nog meer voorbeelden?
,,De hele wereld digitaliseert, maar niet iedereen gaat mee. Een mevrouw van 88 jaar schreef dat haar man was overleden, daarna haar zoon die altijd voor haar de rekeningen betaalde via internet. Zij kreeg dat niet voor elkaar. Zij naar de bank om het uit te leggen. Wordt er gezegd: stuurt u maar een mailtje. Heel veel bedrijven vertonen dat soort gedrag. Iemand anders reageerde: Ik ben een normaal mens, maar die decoder van UPC heb ik daar voor de deur kapotgegooid.’’

Zijn er bedrijven die meer dan gemiddeld worden genoemd?
,,Ik kreeg veel positieve berichten over de NS. Een branche die gevoelig is voor klachten, is de horeca. Mensen verwachten gastvrijheid, betalen daar ook voor, maar krijgen onbeschoft gedrag en personeel zonder verstand van zaken. Veel klachten over energiebedrijven en hun onduidelijke tarieven, zorgverzekeraars die slecht bereikbaar zijn, laat of helemaal niet betalen. Alsof de gedragscode schofferen is; alsof het standaard is de boel te verklooien.’’

Is er een oplossing?
,,Ja, die getuigt wel van durf en vraagt visie van het management. Je moet op de lange termijn denken; investeer in mensen in plaats van systemen. Mensen kosten geld, maar je verhoogt de service door klanten zo op te vangen in plaats van met een keuzemenu. Dat kost omzet ja, op de korte termijn. Banken sluiten kantoren, maar ze hebben nog nooit zóveel winst gemaakt. Kan er van die 1,5 miljard niet 50 miljoen worden geïnvesteerd om 35 kantoren open te houden op het platteland?’’

Wat is een klacht?

Het definieren van wat een klacht is, is altijd een van de belangrijkste zaken in het opzetten van klachtenmanagement binnen organisaties.

Wat is nu eigenlijk een klacht? Zorg er in ieder geval altijd voor dat dit goed gedefinieerd is binnen uw organisatie.

Laatst had ik echter een discussie met een (B-to-Consumer) relatie hierover, waarbij ik toch grote moeite had met zijn definitie. Hij was stellig en accepteerde alleen ‘emotionele uitingen van ongenoegen’. Zat er geen emotie in de uiting, dan was het gewoon een vraag of melding. Alleen met emotie was het een klacht.

Misschien zijn er nog anderen die hierover hun mening willen geven?

Dave Wurms
http://www.welcomeccs.nl/

Gouden regels voor klachtenmanagement

1. Hoe meer klachten hoe beter
Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bijvoorbeeld door 't klanten makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen, het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en het klachtenmanagementsysteem te 'marketen'. In een volgende fase kunnen klanten actief worden benaderd om ontevredenheid op te sporen. Door klagen makkelijk te maken en aan te sporen zullen meer klanten hun problemen met je delen, waardoor je meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.

2. Klachten zijn strategisch
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden verankerd in het klantwaardebod van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid moeten worden geformuleerd: welke waarden, normen en principes hanteren wij bij klachten.

3. Commitment topmanagement noodzakelijk
Als het belang van klachten niet op 't allerhoogste niveau van een organisatie wordt gevoeld, dan mag van het management en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht.

4. Klachtenmanagement vereist 'beter-willen-worden'
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Creëer een performancecultuur. En gebruik klanten en medewerkers om het klachtenproces te optimaliseren

5. Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
Als klagende klanten worden gezien als een kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden, zullen klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak 't klanten makkelijk om te klagen: zorg voor diverse communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail,post), vermijd klachtdrempels, maak het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk en 'market' je klachtenmanagementsysteem.

6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de klagende klant. De processen rondom klachtenmanagement zullen daarvoor categorisch vanuit de klant moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden:
Toegankelijkheid Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee klanten contact met uw organisatie kunnen leggen. Duidelijkheid Respondeer helder en geloofwaardig Autoriteit Geef front-office de autoriteit om problemen direct op te lossen (first call completion) Opvolging Manage de gemaakte afspraken

7. Eerst de klant, dan de klacht.
Repareer eerst de klant, dan de klacht. Training van front-office-medewerkers moet dan ook worden gezien als een cruciale investering – niet als kosten..

8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon medewerkers die klanten tevreden stellen.

9. Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions.
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar kost de organisatie ook 't minst aan tijd (= geld). ICT en on-line databases zijn daarom cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling. Daarnaast zullen ook front-office medewerkers moeten worden getraind en de autoriteit krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen.

10. Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers zullen daarom zeer serieus moeten worden genomen. En systematisch en adequaat moeten worden opgelost. Zorgvuldig omgaan met interne klachten voorkomt ook in belangrijke mate het ontstaan van externe klachten.

Bron: http://www.klachtenmanagement.nl/

Klachtenmanagement Stappenplan

Door een goede klachtafhandeling zorgt u voor hogere klanttevredenheid, versterking van het imago van uw organisatie en grotere betrokkenheid van de medewerkers. Leer in zeven stappen hoe u klachten kunt herkennen en succesvol afhandelen.

Stap 1 De klacht herkennen
Laat merken dat u openstaat voor klachten; consumenten zullen dit waarderen en constructief met u in gesprek gaan.

Stap 2 Ontvangst aan de consument bevestigen
Bevestig de ontvangst van de klacht nog dezelfde dag aan de consument, inclusief kopie van het ingevulde klachtenformulier.

Stap 3 Houd consumenten op de hoogte
Informeer consumenten over de voortgang van de afhandeling en geef een reële indicatie van de tijd die u nodig heeft om een oplossing te vinden.

Stap 4 Een dossier aanleggen
Leg van iedere klacht een dossier aan met alle relevante informatie, zoals klachtenformulieren, eventuele oplossingen die door de klant zelf worden aangedragen en het precieze tijdstip en de wijze waarop de klacht is binnengekomen.

Stap 5 Het probleem analyseren
Ga na of het een kwaliteits- of een communicatieprobleem is. Deugt het product niet of had de consument verwachtingen waaraan het product niet kan voldoen? Kunt u aantonen dat een klacht onterecht is? Dan hoeft u daar natuurlijk niet voor op te draaien. Leg uw argumenten om niet op een klacht in te gaan, duidelijk en vriendelijk uit.

Stap 6 Mogelijke oplossingen aandragen
Er zijn veel verschillende oplossingen: terugbetaling, vervanging, reparatie/herstel, extra informatie verstrekken, financiële vergoeding of een presentje als compensatie voor het ongemak. Als het niet lukt om tot een oplossing te komen, dan kan een geschillencommissie uitkomst bieden. Bedenk wel dat u met of zonder een geschillencommissie verantwoordelijk bent voor een goede klachtafhandeling: geschillen voorkomen blijft de beste aanpak!

Stap 7 Evalueren
Informeer na enige tijd of uw klant tevreden is met de afhandeling van zijn klacht en de geboden oplossing. Neem de evaluatie op in het dossier en sluit deze. Stuur ook een brief naar de klant om de hele procedure te bevestigen.

Tip
Het is verstandig één persoon binnen uw bedrijf de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten te geven. Zo voorkomt u dat zaken door drukte blijven liggen en mogelijk escaleren.

Bron: http://www.consumentenautoriteit.nl/

Klachten consument slecht afgehandeld

Consumenten krijgen weinig tot geen respons als ze klachten of vragen hebben. Ruim een derde van de consumenten worden niet verder geholpen door bedrijven.

Uit onderzoek naar klantervaringen met Nederlandse bedrijven, in opdracht van RightNow Technologies, is gebleken dat slechts een kwart een schriftelijk reactie heeft gekregen op hun klacht of vraag. Bedrijven blijken nog minder mondeling respons te geven bij klachten. Slecht een vijfde van de klagers kreeg een mondelinge reactie.
Van de deelnemers aan het onderzoek heeft 71 procent aangegeven wel eens een klacht of vraag te hebben ingediend. De helft van de respondenten doet dit telefonisch en de rest neemt contact met het bedrijf in kwestie op door een brief of e-mail te sturen.
Doordat bedrijven nauwelijks reageren op de klachten, voelen consumenten zich slecht behandeld. Twee derde van de respondenten heeft het gevoel dat bedrijven hun klanten belabberd benaderen, omdat het ze toch alleen om het geld gaat. 35 Procent denkt dat het ligt aan het feit dat bedrijven weinig kennis in huis hebben om klachten goed te kunnen afhandelen. De helft van de respondenten heeft kenbaar gemaakt meer te willen kopen bij een bedrijf als ze beter behandeld zouden worden. Bron: Adformatie