zaterdag 7 juli 2007

Klachten consument slecht afgehandeld

Consumenten krijgen weinig tot geen respons als ze klachten of vragen hebben. Ruim een derde van de consumenten worden niet verder geholpen door bedrijven.

Uit onderzoek naar klantervaringen met Nederlandse bedrijven, in opdracht van RightNow Technologies, is gebleken dat slechts een kwart een schriftelijk reactie heeft gekregen op hun klacht of vraag. Bedrijven blijken nog minder mondeling respons te geven bij klachten. Slecht een vijfde van de klagers kreeg een mondelinge reactie.
Van de deelnemers aan het onderzoek heeft 71 procent aangegeven wel eens een klacht of vraag te hebben ingediend. De helft van de respondenten doet dit telefonisch en de rest neemt contact met het bedrijf in kwestie op door een brief of e-mail te sturen.
Doordat bedrijven nauwelijks reageren op de klachten, voelen consumenten zich slecht behandeld. Twee derde van de respondenten heeft het gevoel dat bedrijven hun klanten belabberd benaderen, omdat het ze toch alleen om het geld gaat. 35 Procent denkt dat het ligt aan het feit dat bedrijven weinig kennis in huis hebben om klachten goed te kunnen afhandelen. De helft van de respondenten heeft kenbaar gemaakt meer te willen kopen bij een bedrijf als ze beter behandeld zouden worden. Bron: Adformatie

Geen opmerkingen: