De klant grijpt de macht

Door JEROEN SCHUTIJSER

AMSTELVEEN - ‘Veel bedrijven zijn ontzettend arrogant en hebben een houding van: wees toch blij dat u klant mág zijn bij ons.

"Onthutsend,’’ zegt Egbert Jan van Bel. Hij schreef een boek over ervaringen van Nederlanders met energie-, telecom- en openbaar vervoerbedrijven, banken, zorgverzekeraars, autodealers. ,,Ik ben me te pletter geschrokken.’’De titel van zijn boek is niet toevallig Kloteklanten. ,,Ik sprak een commercieel directeur van een energiebedrijf en die had het steeds over ‘kloteklanten’.
,,Nou,’’ zei ik, ,,die betalen wel jouw hypotheek, jouw auto.’’ Zijn antwoord was toen: ,,Een klant is een noodzakelijk kwaad.

’’Waarom dit boek?,,
Mijn moeder had een slechte ervaring met een internet-provider. Bij een nieuw abonnement zou ze een gratis telefoon krijgen. Na maanden soebatten had ze dat cadeau nóg niet gekregen. Toen dacht ik: zouden er meer bedrijven zo respectloos omgaan met hun klanten?’’

Op zijn verzoek ondervroeg marktonderzoeker MarketResponse 6000 Nederlanders. De neutrale vraag was: Wanneer voelt u zich oké als klant van een bedrijf? ,,Twee derde van de mensen reageerde zeer negatief. De meesten worden apatisch en willen eigenlijk niets meer met bijvoorbeeld Nuon, Eneco of Essent te maken hebben. ‘Maar ja, bij Oxxio krijgen we dezelfde shit.’ Overstappen heeft volgens hen geen enkele zin. Een heel klein deel - ik schat één procent - is erg boos, bijt van zich af. Maar let op, die groep wordt groter. Mensen pikken het niet langer. Veertig jaar geleden moest je nog een politieke partij oprichten, maar nu open je ’smorgens een weblog op internet met klachten over bijvoorbeeld ABN Amro of UPC en ’savonds heb je 300.000 hits.
De consument grijpt de macht! Hij kan heel snel een vuist maken. Bedrijven hebben daar geen antwoord op.Een klant is een mens, maar bedrijven behandelen hem als geldmachientje. Wat zit er in zijn portemonnee? Wat gaat-ie doen? Hoe kan ik in zo kort mogelijke tijd zo veel mogelijk aan hem verdienen? Zo ordinair, zo plat. Steeds meer mensen hebben dat door. Kijk maar naar Kassa, Radar. Vergeten wordt dat je aan apathische klanten minder verdient. Zo kom je als bedrijf in een neerwaartse spiraal."

Hoe vaak wordt een negatieve ervaring doorverteld?
,,Het ene onderzoek zegt 17 keer, een ander 24 keer. Negatieve voorbeelden hebben meer impact, doen meer pijn. Die onthoud je beter. Goede ervaringen vertel je gemiddeld maar drie keer door. Vroeger werd altijd gezegd: een klacht is een cadeau. Dat werkt niet meer. Je moet gewoon voorkómen dat je klachten krijgt. Mensen die na veel ellende met internet een bloemetje kregen van hun provider, hebben er letterlijk hun achterste mee afgeveegd. Bedrijven volgen ’t oude patroon, verschuilen zich achter callcenters.’’

Nog meer voorbeelden?
,,De hele wereld digitaliseert, maar niet iedereen gaat mee. Een mevrouw van 88 jaar schreef dat haar man was overleden, daarna haar zoon die altijd voor haar de rekeningen betaalde via internet. Zij kreeg dat niet voor elkaar. Zij naar de bank om het uit te leggen. Wordt er gezegd: stuurt u maar een mailtje. Heel veel bedrijven vertonen dat soort gedrag. Iemand anders reageerde: Ik ben een normaal mens, maar die decoder van UPC heb ik daar voor de deur kapotgegooid.’’

Zijn er bedrijven die meer dan gemiddeld worden genoemd?
,,Ik kreeg veel positieve berichten over de NS. Een branche die gevoelig is voor klachten, is de horeca. Mensen verwachten gastvrijheid, betalen daar ook voor, maar krijgen onbeschoft gedrag en personeel zonder verstand van zaken. Veel klachten over energiebedrijven en hun onduidelijke tarieven, zorgverzekeraars die slecht bereikbaar zijn, laat of helemaal niet betalen. Alsof de gedragscode schofferen is; alsof het standaard is de boel te verklooien.’’

Is er een oplossing?
,,Ja, die getuigt wel van durf en vraagt visie van het management. Je moet op de lange termijn denken; investeer in mensen in plaats van systemen. Mensen kosten geld, maar je verhoogt de service door klanten zo op te vangen in plaats van met een keuzemenu. Dat kost omzet ja, op de korte termijn. Banken sluiten kantoren, maar ze hebben nog nooit zóveel winst gemaakt. Kan er van die 1,5 miljard niet 50 miljoen worden geïnvesteerd om 35 kantoren open te houden op het platteland?’’